カスタマーハラスメント対応指針

社会福祉法人恩賜財団大阪府済生会吹田医療福祉センター健都健康管理センター（以下、「健都健康管理センター」という）は、いかなる理由があろうとも、職員に対する暴言・暴力、不当な要求、威圧的な態度など、カスタマーハラスメント（カスハラ）とみなされる行為を断じて許しません。健都健康管理センターは、「カスタマーハラスメント対応指針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応します。

１．はじめに

健都健康管理センターは利用者のニーズを的確に把握し、やすらぎを提供できる健診を目指し、地域に貢献できるよう努めております。
一方で、健都健康管理センターへの要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言や脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つける行為も存在しています。これら社会通念を著しく逸脱した不当な行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービス提供にも重大な悪影響を及ぼします。
健都健康管理センターは、職員の安全な就業環境の確保が、職員の安心した業務遂行につながり、ひいては受診者およびご家族等との良好な関係構築にも資すると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

２．当センターにおけるカスタマーハラスメントの定義

健都健康管理センターでは、カスタマーハラスメントを「職場において行われる受診者またはそのご家族等、その他健都健康管理センターの事業に関係する者による言動で、職員が従事する業務の性質やその他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下の行為が該当します。（以下は例示です）

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫・無断撮影
• 職員の人格の否定や差別的発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠いた不当・過剰な要求
• 本会や職員の信用を著しく損なう内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 職員に対するセクシャルハラスメント

３．カスタマーハラスメントへの対応

健都健康管理センターは、カスタマーハラスメントを一切許容しません。問題解決に際しては合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、健都健康管理センターがカスタマーハラスメントと判断した場合は、即座に対応を中止し、以降のサービス提供をお断りする場合があります。さらに、悪質な場合は警察や済生会吹田病院と連携し、法的措置も含めて厳正に対処します。また、職員にはカスタマーハラスメントに関する知識や対処方法の研修を行い、安心して働ける環境を整備します。加えて、カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や、警察や済生会吹田病院との連携体制も構築します。
健都健康管理センターは受診者およびご家族との信頼関係のもと、より良い健診・医療サービスの提供を目指しています。
皆さまからのご意見やご要望は真摯に受け止め、改善に努めてまいりますので、職員の人格や尊厳を尊重いただき、相互の信頼関係に基づく医療・健診サービスの提供にご理解とご協力をお願いいたします。

以上

済生会吹田健都健康管理センター
制定日：令和８（2026）年１０月１日